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Telecom Italia S.p.A. Home page

Customer Satisfaction

Telecom Italia ascolta il cliente attraverso un sistema che prende in considerazione sia la sua valutazione complessiva nel tempo, frutto di tutti i contatti con Telecom Italia, sia la valutazione specifica sulle ultime occasioni di contatto (per esempio l’attivazione di una linea ADSL, una richiesta di informazioni o una segnalazione di disservizio). I contributi raccolti vengono utilizzati per migliorare i processi organizzativi, al fine di fornire un servizio sempre più rispondente alle esigenze manifestate.

  • la rilevazione “a freddo” si basa sulla percezione complessiva maturata dal cliente, quindi non è collegata temporalmente a un evento specifico e consente di analizzare le relazioni causa-effetto che determinano la soddisfazione del cliente. Si tratta di un sistema di rilevazione, in linea con quello utilizzato per la costruzione dell’ACSI (American Customer Satisfaction Index), che consente di disporre di un indicatore comparabile a livello intersettoriale e internazionale, stabile e dotato di capacità predittive. Tale indicatore fornisce importanti indicazioni sulle leve da utilizzare per migliorare la Customer Satisfaction. La rilevazione “a freddo” è estesa a tutti i segmenti di clientela, consumer e business;
  • la rilevazione “a caldo” viene effettuata in un momento immediatamente successivo a un evento specifico (un contatto con il Call Center) oggetto di indagine. Gli intervistati sono chiamati ad esprimere, in base al ricordo ancora “caldo” della chiamata, una valutazione complessiva del servizio ricevuto (overall satisfaction) e una valutazione su singoli aspetti dell’esperienza (ad esempio, tempi di attesa per parlare con l’operatore, cortesia e competenza).

I dati contenuti nelle seguenti due tabelle si riferiscono al valore medio ponderato progressivo 2008 rilevato nei monitoraggi “a freddo”.

Segmento clientela Soddisfazione
funzionamento linee (*)
Soddisfazione
trasparenza fatturazione (*)
Telefonia Fissa Consumer 7,98 7,14
Business 7,59 6,56
Segmento clientela Soddisfazione
copertura rete (*)
Soddisfazione
trasparenza fatturazione (*)
Telefonia Mobile Consumer 8,34 7,60
Business 8,10 6,97

(*) Soddisfazione media su scala 1-10, dove 1 significa “per niente soddisfatto” e 10 “completamente soddisfatto”.

I dati contenuti nella seguente tabella si riferiscono al valore medio ponderato progressivo 2008 rilevato nei monitoraggi “a caldo”.

La soddisfazione della clientela per il Customer Care
Segmento clientele Soddisfazione
Complessiva
Media (*)
Cortesia
dell’operatore
Media (*)
Competenza
dell’operatore
Media (*)
Telefonia Fissa Consumer (1) 6,63 8,34 7,67
Business(2) 6,09 8,13 7,23
Telefonia Mobile Consumer(3) 7,50 8,74 8,16
Business(4) 6,49 8,31 7,32

(*) Soddisfazione media su scala 1-10, dove 1 signifi ca “per niente soddisfatto” e 10 “completamente soddisfatto”.

(1) Assistenza fornita dal Servizio 187 commerciale per informazioni, richieste commerciali e amministrative, attivazioni/cessazioni, acquisti, subentri, reclami e solleciti.
(2) Assistenza fornita dal Servizio 191 commerciale per informazioni, richieste commerciali e amministrative, attivazioni/cessazioni, acquisti, subentri, reclami e solleciti.
(3) Assistenza fornita dal Servizio 119 per informazioni, richieste commerciali e amministrative, variazioni e reclami.
(4) Assistenza fornita dal Numero Verde Business per informazioni, richieste commerciali e amministrative, variazioni e reclami.

Oltre alle indagini sui servizi di telefonia fissa e mobile, particolare attenzione viene rivolta alla soddisfazione dei clienti ADSL. Nel 2008 sono state condotte indagini sui clienti che utilizzano la banda larga, per rilevare le conoscenze e le opinioni dei consumatori, le potenzialità di evoluzione della domanda, le opportunità per innovare e ampliare l’offerta ADSL.

La customer satisfaction nel sistema di incentivazione manageriale

Il sistema di incentivazione manageriale a breve termine di Telecom Italia prevede, tra gli obiettivi destinati alla totalità delle risorse incentivate, un obiettivo legato alla soddisfazione del cliente. L’obiettivo è misurato attraverso gli indici di customer satisfaction fisso e mobile, media ponderata degli indicatori elementari specifici di ciascun segmento di clientela, monitorati attraverso le rilevazioni a freddo sopra descritte (“ACSI compliant”).

Il coinvolgimento degli operatori dei call center

Per valorizzare e aiutare le persone che lavorano al Customer Care, sono stati realizzati due progetti basati sul concetto di “social network”, che rappresentano un valido aiuto sia per la rapida diffusione e condivisione di conoscenze tra gli addetti ai lavori, sia per far arrivare all’interno dell’azienda la voce del cliente:

  • CAMPUS è un social network formativo per gli operatori che rispondono alle chiamate del 119 (per i clienti residenziali) e del Numero Verde (per la clientela business). Il progetto si caratterizza per la forte personalizzazione che il sistema consente ad ogni partecipante: ciascun operatore gestisce un proprio profilo, con contenuti aziendali e personali, che è associato e raggiungibile a partire da ogni altro contenuto prodotto nella stessa piattaforma (nei forum, nei blog, ecc.). Il risultato è una fotografia aggiornata in tempo reale delle competenze possedute dalle persone, utilizzabile sia dai responsabili, sia dagli altri colleghi, senza passaggi intermedi. Alle informazioni inserite dagli operatori, si affianca un sistema di “esperti” che garantisce risposte pronte sui vari temi che possono sorgere nella gestione delle richieste dei clienti.
  • TUO (acronimo per Trova, Usa e Organizza) è una piattaforma informatica di supporto agli operatori dei call center che affronta il problema della continua ricerca e individuazione delle informazioni necessarie per assistere al meglio il cliente. Per lo sviluppo della piattaforma sono stati consultati gli stessi operatori telefonici del customer care, dalla cui esperienza sono scaturiti suggerimenti preziosi su come affrontare in modo più diretto, semplice ed efficace le problematiche connesse all’attività di gestione delle chiamate dei clienti. TUO è uno strumento dinamico e offre la possibilità, a chi lo utilizza, di inserire i propri suggerimenti e quelli del cliente, con l’obiettivo di creare un social network di collaborazione tra colleghi attraverso una comunità virtuale che condivide conoscenze e soluzioni.