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Telecom Italia S.p.A. Home page

Centralità del cliente

Di seguito si riportano alcune delle principali iniziative poste in essere dal Gruppo allo scopo di migliorare la soddisfazione dei clienti.

  • Il progetto “Evolution” ha l’obiettivo di fornire al cliente chiarezza e tempi certi per l’attivazione della linea telefonica e dei servizi dati. L’operatore telefonico concorda con il cliente la data e l’ora dell’intervento del tecnico; eventuali spostamenti dell’appuntamento sono stabiliti in piena sintonia con il cliente. Il progetto, lanciato nel 2006, ha visto il consolidamento degli obiettivi sui servizi di fonia (clienti residenziali e business) e banda larga (clienti residenziali). Gli sviluppi prevedono maggiore flessibilità nella gestione dell’appuntamento e l’estensione delle procedure anche ad alcuni servizi di banda larga (“Alice Business”) dei clienti business, a completamento del progetto.
  • Il portale “187.it” è un importante strumento a disposizione dei clienti residenziali di Telecom Italia. Oltre alle informazioni sui servizi offerti, i clienti possono trovare altre funzionalità, tra cui:
    • Visualizzazione fatture
      Il cliente può consultare on line i conti telefonici degli ultimi sei bimestri, ricevere chiarimenti su tutte le voci presenti nei conti, inviare segnalazioni al Servizio Clienti e ottenere una risposta entro 24 ore, avere la documentazione integrale delle telefonate, analizzare i dati di traffico, consultare lo stato dei pagamenti, ricevere una e-mail che avvisa sulla disponibilità in linea dell’ultimo conto emesso, rinunciare alla ricezione della versione cartacea del conto. I clienti la cui bolletta è domiciliata in banca e che, dal 15 luglio 2008 al 13 gennaio 2009, hanno optato per la rinuncia al conto cartaceo, hanno ricevuto un’ora di chiamate locali gratis ogni tre bimestri e partecipano all’estrazione di premi.
    • La tua linea
      Il servizio offre la possibilità di consultare e di modificare on line le informazioni anagrafiche, le informazioni esposte nell’elenco telefonico, il consenso per la privacy, l’indirizzo di recapito del conto, le disabilitazioni telefoniche, le modalità di ricezione del conto, i servizi e i pacchetti di sconto attivi sulla linea.
    • Le tue pratiche
      Il servizio offre la possibilità di seguire lo stato di avanzamento delle pratiche aperte.
    • I pagamenti on line
      Il cliente può pagare il suo conto on line, senza alcun costo aggiuntivo.
  • È stato realizzato un call center in 9 lingue che eroga un servizio di informazioni sull’elenco abbonati, farmacie, ristoranti, alberghi, viabilità, voli e treni, meteo, cinema e anche su temi socialmente utili come permessi di soggiorno, visti, ricerca alloggio e lavoro.
  • Per la clientela microbusiness e business, il sito “191.it” è stato arricchito di un Assistente Digitale (HDA - Human Digital Assistant) che supporta e guida il cliente nella navigazione e nel risolvere on line eventuali problemi.
  • Per i servizi accessibili dai numeri telefonici 187 e 191 è stata introdotta la facoltà di creare un codice personale IVR (Interactive Voice Response) con il quale è possibile usufruire di tutti i servizi anche se la chiamata è effettuata da un numero telefonico fisso diverso da quello dell’abbonato o da un’utenza mobile. Il codice permette al cliente di essere tutelato in termini di privacy. Inoltre è stata offerta la possibilità di attivare il nuovo servizio “TI Avviso” che invia un messaggio qualora si superi una determinata soglia di consumo.
  • Per la clientela corporate è stato introdotto un Numero Verde integrato fisso-mobile, 800.191.101, che sostituisce i vecchi canali di accesso telefonici. Tramite il nuovo numero le aziende grandi e medio-grandi possono entrare in contatto con gli operatori a loro dedicati. Una nuova piattaforma multicanale permette di affiancare all’assistenza telefonica i messaggi e-mail.
  • Per il Customer Care della telefonia mobile sono state potenziate le funzionalità dei servizi automatizzati (“not human”) quali l’auto-diagnosi dei problemi e le e-mail, con particolare attenzione alla multicanalità del contatto, cioè alla possibilità di attivare tali servizi dal cellulare e dal computer. Sono stati effettuati interventi mirati al miglioramento delle tecnologie per il controllo dell’efficienza dei call center e sono state avviate nuove iniziative per la formazione, lo sviluppo e l’incentivazione del personale a diretto contatto con i clienti. Infine, sono stati portati a termine numerosi progetti dedicati all’evoluzione delle piattaforme di supporto ai processi di assistenza alla clientela.
  • Assistenza Tecnica per i servizi Alice
    • Portale Assistenza Consumer
      Il portale di assistenza tecnica “aiuto.alice.it” è sempre aggiornato con le informazioni necessarie per consentire ai clienti di risolvere in autonomia eventuali problematiche emergenti dalla gestione di nuove offerte o nuovi prodotti. Il portale è integrato con il software di autodiagnosi “Alice ti Aiuta”, che guida il cliente nella risoluzione del problema oppure permette di trasferire le informazioni recepite in fase di diagnosi all’operatore di assistenza tecnica. Un assistente virtuale guida il cliente nella navigazione. Nel corso dell’anno, inoltre, è stata resa disponibile la possibilità di verificare lo stato di avanzamento delle proprie segnalazioni di guasto.
    • Portale Assistenza Business
      Ad ottobre è stato rilasciato il nuovo portale di assistenza rivolto alla clientela business “aiutobusiness.alice.it”. Il sito contiene informazioni e guide per risolvere in autonomia le problematiche relative all’offerta di servizi su banda larga. Sul portale è presente un assistente virtuale.