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Telecom Italia S.p.A. Home page

Rapporti con le associazioni dei consumatori

Il Gruppo Telecom Italia pone la massima attenzione alla tutela degli interessi dei consumatori e ai rapporti con le associazioni che li rappresentano, in un contesto di collaborazione e informazione reciproca.

L’attività di collaborazione con le associazioni dei consumatori è stata avviata nel 1983. Nel corso degli anni sono stati stipulati diversi accordi e il Gruppo Telecom Italia collabora attivamente con le principali associazioni nazionali che tutelano gli interessi dei consumatori. Tale collaborazione prevede incontri finalizzati sia a garantire la tutela dei diritti dei clienti in relazione ai nuovi prodotti e servizi forniti dal Gruppo, sia a presentare i principali progetti di sviluppo organizzativo che possono avere impatto sulla clientela (es. la riorganizzazione di alcuni processi di customer care o le modalità informative nei confronti dei clienti sulla possibilità di abilitare/disabilitare le numerazioni non geografiche attraverso un apposito PIN).

Il vertice aziendale incontra regolarmente le associazioni dei consumatori per garantire uno scambio reciproco di informazioni e condividere le principali misure da adottare per la risoluzione dei problemi che possono incontrare i clienti.

Telecom Italia trasmette con regolarità le seguenti informative alle associazioni:

  • Conto Telecom Italia che comprende i messaggi inviati mensilmente, riportati nella sezione “Telecom News” del Conto Telecom Italia, riguardanti le variazioni di prezzo, il lancio di nuovi servizi e offerte, le informazioni istituzionali e in generale le notizie utili alla clientela;
  • In linea con Te che riepiloga le informative istituzionali concernenti generalmente le manovre tariffarie e le iniziative intraprese in ottemperanza a specifici riferimenti normativi pubblicate da Telecom Italia sui quotidiani a maggiore diffusione nazionale.

Si segnala inoltre il recente aggiornamento della Carta dei Servizi e delle Condizioni Generali di Abbonamento in base al quale, dal 18/11/2008, è stato assunto l’impegno di comunicare ai clienti la data di appuntamento previsto per l’intervento tecnico a domicilio. All’impegno presente nella Carta dei Servizi si affianca la previsione contenuta nelle Condizioni Generali di Abbonamento relativa alle modalità di riconoscimento degli indennizzi in caso di mancato rispetto degli impegni contrattuali, che includono il rispetto della data di appuntamento. In qualità di socio fondatore il Gruppo partecipa al Consumers’ Forum, che raggruppa le associazioni dei consumatori, imprese, istituti di ricerca, e si occupa di temi legati al consumerismo.

Conciliazione

Frutto della collaborazione con le associazioni sono le procedure di conciliazione di tipo paritario che, a partire dal 1991, hanno consentito la soluzione di circa 60.000 controversie con i clienti.

Tali procedure adottano il modello paritetico che prevede una diretta responsabilità delle due controparti: il cliente, che affida un pieno mandato a trattare la sua controversia al rappresentante dell’associazione da lui scelta, e l’azienda, che interviene attraverso un suo rappresentante, anch’esso con pari mandato. La discussione della domanda di conciliazione avviene presso le segreterie di conciliazione, ospitate nelle sedi Telecom Italia dislocate sul territorio nazionale. La procedura è completamente gratuita per il cliente. A partire dalla presentazione della domanda e per i successivi 45 giorni, Telecom Italia si astiene da qualunque attività nei confronti del cliente e si impegna a produrre entro tale termine una proposta di risoluzione della controversia, che si conclude con la redazione di un verbale di conciliazione che il cliente può scegliere di sottoscrivere. In caso di sottoscrizione di entrambe le parti il verbale acquista titolo immediatamente esecutivo. Il cliente che non sottoscrive il verbale è libero di adire le ordinarie vie legali, qualora lo ritenga opportuno. La procedura di conciliazione è accessibile per i clienti Telecom solo dopo aver concluso in maniera insoddisfacente la normale procedura di reclamo.

Nel corso dell’anno 2008 il Protocollo d’intesa è stato sottoscritto anche dal Codacons e dall’Associazione “Sportello del Consumatore” di San Marino.
In questo modo i firmatari del Protocollo sono saliti a 19, a testimonianza dell’efficacia dello strumento conciliativo per i clienti/consumatori del Gruppo.
Nel corso del 2008 un forte interesse per la procedura di conciliazione di Telecom Italia è stato manifestato dalla Commissione Europea e da alcune importanti aziende italiane fornitrici di servizi.